Nowoczesna, otwarta po gruntownym remoncie placówka Credit Agricole przy ul. Swobodnej 1 we Wrocławiu jest dziś jednym z kluczowych punktów obsługi banku w regionie. To flagowa placówka, która wyróżnia się nie tylko wysoką jakością obsługi, ale także unikalną przestrzenią z tężnią solankową. O tym, dlaczego nowoczesna bankowość wciąż opiera się przede wszystkim na relacjach, opowiada Ewelina Bartosik, dyrektorka placówki, która została nagrodzona w tegorocznej edycji konkursu Instytucja Roku.
Jakość obsługi klienta jest kluczowym elementem oceny w ramach Instytucji Roku. W jaki sposób państwa oddział dba na co dzień o utrzymanie tak wysokiego standardu obsługi klienta?
Podstawą naszej codziennej pracy jest otwartość na rozmowę i drugiego człowieka. Uważnie wsłuchujemy się w potrzeby klientów, starając się zrozumieć nie tylko sprawę, z którą do nas przychodzą, ale również ich szerszą sytuację i oczekiwania. Naszym głównym celem jest realna pomoc – zarówno w bieżących sprawach, jak i poprzez przedstawienie indywidualnie dopasowanych rozwiązań, które rzeczywiście są dopasowane do potrzeb klienta.
Bardzo ważne jest dla nas, aby klient czuł się w naszej placówce dobrze. Traktujemy klientów tak, jak sami chcielibyśmy być traktowani: z szacunkiem, empatią i profesjonalizmem. Taki standard budujemy konsekwentnie każdego dnia. Wartością dodaną dla naszych klientów jest również sama placówka, która przeszła metamorfozę i jest naszą wizytówką.
Co najbardziej wyróżnia pani placówkę na tle innych?
Nasza placówka została zaprojektowana z myślą o komforcie klientów. Wnętrza inspirowane naturą, przestronna strefa oczekiwania oraz miejsca do swobodnych spotkań tworzą przyjazną atmosferę. Rozmowy wymagające dyskrecji odbywają się w zamkniętych gabinetach, co zapewnia klientom pełną prywatność i poczucie bezpieczeństwa.
Wyjątkowym elementem oddziału jest tężnia solankowa, która nadaje temu miejscu niepowtarzalny charakter. Otoczona zielenią i gałęziami tarniny, po których spływa solanka, tworzy przestrzeń sprzyjającą relaksowi. Oczyszczone i odpowiednio nawilżone powietrze, wygodne fotele oraz możliwość wypicia filiżanki kawy sprawiają, że rozmowy o finansach przebiegają w spokojnej i komfortowej atmosferze.
Placówka została w pełni dostosowana do potrzeb osób z niepełnosprawnościami. Bez problemu mogą z niej korzystać osoby poruszające się na wózkach, urządzenia samoobsługowe wyposażono w specjalne nakładki ułatwiające obsługę osobom niewidomym, a dla klientów z wadą słuchu przygotowano pętle indukcyjne, które zwiększają komfort komunikacji.
Czy stosują państwo jakieś unikalne praktyki lub rozwiązania, które pomagają budować wyjątkowe relacje z klientami?
Stawiamy na atmosferę przyjazności i autentycznego zaangażowania. Staramy się, aby każdy klient czuł się jak mile widziany gość – przyjęty z uwagą i troską, zaopiekowany w każdej sytuacji, nawet jeśli temat jest skomplikowany lubwiąże się z reklamacją. Stawiamy na relacje, ponieważ wierzymy, że tylko one w długofalowym procesie gwarantują sukces. Nie koncentrujemy się wyłącznie na pojedynczej transakcji, ale na budowaniu trwałego zaufania. Dbamy o jasną komunikację z klientami, indywidualne podejście i utrzymywanie kontaktu również po zakończeniu transakcji. To sprawia, że klienci wracają i polecają nas innym.
Sukces placówki to zasługa ludzi, którzy w niej pracują. Jak udaje się pani budować zaangażowanie zespołu i motywować pracowników do utrzymania tak wysokiego standardu obsługi?
Nastawienie na drugiego człowieka jest kluczowe – zarówno w relacji klient–doradca, jak i we współpracy w zespole. Każdy doradca wie, że w trudnej sytuacji może liczyć na moje wsparcie oraz wsparcie całego zespołu. Budujemy środowisko oparte na zaufaniu, współpracy i wzajemnym szacunku. Dbamy o rozwój kompetencji, regularne szkolenia oraz rozmowy o wyzwaniach i sukcesach. Zaangażowanie rodzi się tam, gdzie ludzie czują sens swojej pracy i mają poczucie wpływu. To podejście automatycznie przekłada się na wysoki standard jakości obsługi klientów.
Branża bankowa szybko się zmienia, a wiele usług przenosi się do kanałów cyfrowych. Dlaczego ciągle warto odwiedzać tradycyjną placówkę bankową?
Bankowość w Polsce jest dziś w fazie ogromnej transformacji, jednak czynnik ludzki nadal pozostaje kluczowy. Placówka bankowa pełni rolę centrum doradczego i edukacyjnego. Wielu klientów – zwłaszcza seniorów, ale nie tylko – potrzebuje wsparcia w poruszaniu się po kanałach cyfrowych. Pełnimy rolę edukatorów, pomagając klientom korzystać z nowoczesnych rozwiązań i budując ich świadomość również w kontekście bezpieczeństwa.
Jednocześnie wiemy, że poza samoobsługą klienci nadal potrzebują wiedzy eksperckiej i rozmowy z doradcą. Dlatego łączymy technologię z relacją – nowoczesne narzędzia usprawniają procesy, ale to bezpośredni kontakt buduje zaufanie.
Jak radzą sobie państwo z obsługą klientów w różnym wieku, uwzględniając ich zróżnicowane potrzeby i przyzwyczajenia?
Do każdego klienta podchodzimy indywidualnie. Słuchamy jego potrzeb i pojawiających się obaw, w szczególności u osób starszych. Bardzo waży jest element edukacyjny oraz dostosowanie języka, aby klient mógł dobrze zrozumieć, o czym rozmawiamy. Daje mu to poczucie bezpieczeństwa i zwiększa zaufanie do nas.
Inaczej rozmawiamy z osobami starszymi, które potrzebują więcej czasu, aby przyswoić nowe umiejętności np. korzystania z aplikacji mobilnej (i tutaj doradca wykazuje się cierpliwością i empatią). Inaczej z osobami młodymi, które większość spraw załatwiają zdalnie. Jestem dumna z moich koleżanek z zespołu, że z każdym klientem potrafią znaleźć wspólny język.
W jaki sposób placówka angażuje się w życie lokalnej społeczności? Czy jest to element, który wpływa na pozytywny odbiór przez klientów?
Oczywiście jesteśmy aktywną częścią lokalnej społeczności Wrocławia – znamy się z sąsiadami i mogę powiedzieć, że wielu pracowników pobliskich punktów usługowych jest naszymi klientami. Podobnie wielu mieszkańców z najbliższych dzielnic. Każdego klienta, który jest z nami od dłuższego czasu dobrze znamy i wiemy jaka jest jego życiowa historia. To właśnie wyróżnia Credit Agricole na rynku i jestem z tego dumna.
Nasz bank wspiera różne lokalne inicjatywy. Od wielu lat jesteśmy partnerem Festiwalu Frankofonii, który na stałe wpisał się w kulturalny kalendarz Wrocławia i wspaniale promuje francuską kulturę i język. Z urzędem miasta współpracujemy także organizacji Dni Wolontariatu, czy Dni Odry. Aktywnie wspieramy też społeczność osób głuchych i niedosłyszących i współpracujemy z wrocławską fundacją Fonis.
Co roku włączamy się także do organizacji wydarzeń w ramach Akcji Czysta Odra. Od pięciu lat pracownicy i klienci Credit Agricole i EFL, a także tysiące wolontariuszy z Polski, Czech i Niemiec na zaproszenie ekologa Dominika Dobrowolskiego sprzątają brzegi Odry i jej dopływów. W ten sposób wspólnie działamy na rzecz czystego środowiska i poprawiamy jakość życia w naszych miastach – m.in. we Wrocławiu. W tym roku akcja odbywa się będzie od 1 do 30 kwietnia i każdy może do nas dołączyć. Szczegóły można znaleźć na stronie mniejplastiku.pl
Tytuł najlepszej placówki bankowej w Polsce to również zobowiązanie na przyszłość. Jak utrzymać wypracowany poziom, a może nawet podnieść go w kolejnych latach?
To kolejne wyróżnienie po sukcesie w 2024 roku, dlatego traktujemy je nie tylko jako powód do dumy, ale przede wszystkim jako zobowiązanie. Wiemy, że wysoka jakość obsługi to proces długofalowy. Kluczowe są ciągłe szkolenia ze standardów jakości obsługi oraz stała praca nad rozwojem kompetencji zespołu. Będziemy dokładać wszelkich starań, aby w kolejnych latach znaleźć się ponownie w gronie laureatów, jednocześnie konsekwentnie podnosząc poziom obsługi i komfort klientów.
Rozmawiała Agata Kraczek
